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以客为先,合众e贷客服春节不下线

字号+作者: 来源:焦点新闻 2018-02-13 10:52 我要评论() 收藏成功收藏本文

春节长假将至,不少人已经安排好回家探亲或是旅游度假,还有一群人仍需保持平常的工作状态,在岗位上度过假期。合众e贷客服部将在春节期间全程保持'...

        春节长假将至,不少人已经安排好回家探亲或是旅游度假,还有一群人仍需保持平常的工作状态,在岗位上度过假期。合众e贷客服部将在春节期间全程保持在线状态,全年无休为客户答疑解难。
 
“我待客户如初恋” 
        合众e贷平台近期的投资活动变得活跃,这意味着客服部要比平常更忙碌。据客服负责人介绍,合众e贷客服部共有十多名客服人员,每天工作时间从早上9点到晚上9点,当遇到无法直接解决、需要其他部门配合协调的问题时,还会工作到晚上11点。每人每天通过热线电话和在线服务等方式,大约要服务数百名客户。这项工作不仅重复性强,而且有时还得不到客户的理解。 
        “客户虐我千百遍,我待客户如初恋。”客服小秋说,“最辛苦的地方是被挨骂也得忍着,即使不是我们过错,小心脏也要变得很强大。” 
        有时候因为信息理解的误差,一些脾气急躁的客户会将客服人员当“出气筒”,导致沟通困难,并且降低了问题解决效率。这时客服们都会调整好情绪,付出更多的耐心和细心帮助客户妥善解决问题。
 “        得到客户小小的理解都会很开心。”客服小蓉表示,客服工作的满足感很容易达成。当遇到工作压力过大时,她们会通过逛街、吃喝来放松心情,然后再面对新的一天。 

质检专员验收服务
         “合众e贷非常重视客服人员的培训和成长。”客服负责人称,新人都会经过三个阶段的培训,第一阶段是员工守则和行为规范的培训;第二阶段是业务培训,为时一周,主要是让客服建立全方位的业务知识体系;第三阶段是实战训练,为期三天,主要通过角色扮演、录音学习和旁听等方式加强员工的学习效果。培训完还要进行笔试考核,合格者才能上岗工作。 
        为了保证客服优秀的服务质量,合众e贷特意设置了“质检专员”岗位。质检专员主要以每日电话录音、聊天记录回看的方式,对全体客服的服务质量进行监控,以保证每一个用户都能得到优质的服务体验。通过这样的方式,平台也能更好的了解到客服所面对的问题和困难,进而定期为客服提供知识更新和技能培训。
 
万能的客服 
       合众e贷制定了完善的客服体系,在日常工作中,客服人员虽然对常见的问题已有充分准备,但也时常会遇到意想不到的状况,这就需要考验客服人员的应变能力。  
        “有一次,一个客户从陕西打电话过来咨询,是关于平台的提现规则的,其实问题很简单,但客户是使用当地方言,这就给我们客服工作造成了难题,幸运的是我能听懂一些方言,所以很快解决了客户的问题。”客服小华称,用心理解客户是最大难点,能做到这一点便能成为优秀的服务者。
 
“想吃老妈做的菜”
         “干一行爱一行,这是我们最基本的职业态度。”对于过年无法回乡,小华说道。 
        秉持勤勉专业的工作态度,合众e贷的客服们继续投身第一线,但当春节临近,与家人分隔异地也让他们倍感思念。 
       “回家吃老妈做的菜,给家人做菜。”当问及春节愿望时,客服小小说道。

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